Durchgehend soll sie sein und stimmig über alle "Touchpoints" hinweg. Bullshit. Oder kennt jemand Beispiele? Nur, weil sich die Verpackung eines Apple-Produktes gut anfühlt, ist das doch keine Customer Experience.
Heute war ich zum ersten Mal in einem Konzert in der Hamburger Elbphilharmonie. Schon das Gebäude von außen ist so beeindruckend: ein Segel? Ein Schiff? Eine Welle? Jedenfalls ragt sie stolz und schön in den Himmel. Über die lange gebogene Rolltreppe geht es nach oben. Durch riesige Glasflächen schaut man auf Wasser und Stadt. Über die Plaza hinauf zum Saal. Helles Holz, helles Licht, alles edel, riesig, aber nicht gigantisch. In den Großen Saal zu gehen, ist wie an einen Ort zu kommen, den man bis dahin nur aus Filmen kannte: vertraut und doch neu und spannend. Alles ist durchdacht: das Orchester in der Mitte, überall ist man nah dran. Die Ränge so steil, dass niemand vor einem ist. Auf jedem Platz sitzt man quasi in der ersten Reihe, als sei man der wichtigste Gast. Und dann die ersten Töne: Wie geht das ohne Verstärkung? Jedes Zupfen und Streichen so klar und weich und brillant. Jedes einzelne Instrument ist hörbar, als säße man zwischen den Musikern. Nach einigen Minuten merken die Menschen, dass auch jedes Flüstern, Rascheln und Tuscheln überall zu hören ist. Sie werden ruhiger, konzentrierter. Gottseidank. Das Programm ist erstklassig, die Musiker toll, ein Genuss. Beim letzten Stück ist es mucksmäuschenstill. Der letzte Ton. Stille. Dann entlädt sich die Begeisterung aus mehr als 2000 Menschen. Rauschender Beifall. Jubelrufe. Ich habe Gänsehaut und fange erst ein paar Sekunden später an zu klatschen. Das nenne ich mal Customer Experience – durchgehend und stimmig, erhaben und schön vom ersten bis zum letzen Moment. Danke, Hamburg, dafür, dieses Konzerthaus ist jede der vielen Millionen wert.
