Customer Centricity, Customer First, Know Your Customer

Diese Schlagworte hört man ständig, wenn es um Geschäftsmodelle oder -optimierungen geht. Doch was sie wirklich bedeuten, bleibt oft unklar.

Heute habe ich ein großartiges Beispiel für echte Kundenzentrierung erlebt – und zwar nicht bei einem Berliner Software-Scale-up, sondern in einer kleinen Bistrobar in Barcelona.

Seit ich vor knapp drei Jahren hier meinen Zweitwohnsitz eingerichtet habe, kehre ich regelmäßig in ein Straßenbistro auf meinem Lieblingsplatz ein. Der Betreiber, ein freundlicher Herr, kennt mich mittlerweile gut. Da ich fast immer dasselbe bestelle, fragt er nur noch: „Como siempre?“ („Wie immer?“) – und wenige Minuten später steht mein frisch zubereitetes Baguette mit Tomate und Käse samt Patatas Bravas vor mir.

Im Dezember und Januar war ich für mehrere Wochen hier und habe meine Bestellung irgendwann variiert: Statt Tomate und Käse wollte ich mein Baguette mit Rührei. Danach ging es für zwei Monate zurück nach Deutschland.

Jetzt bin ich wieder in Barcelona – und als mein Barkeeper mich wie gewohnt mit „Como siempre?“ begrüßt, nicke ich gedankenverloren. Wenige Minuten später steht mein Baguette mit Rührei vor mir. Er hatte sich meine geänderte Präferenz gemerkt. Er kennt seine Kunden – vielleicht sogar besser, als sie sich selbst kennen.

Diese Art von Aufmerksamkeit gibt es nicht nur in kleinen Bistros: Das Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg speichert die Vorlieben seiner Stammgäste und bereitet alles entsprechend für den nächsten Aufenthalt vor.

Warum schaffen es so wenige Unternehmen, diesen exzellenten Kundenservice auch in die digitale Welt zu übertragen? Stattdessen werden wir mit Chatbots, nicht erreichbaren Hotlines und endlosen Auswahlmenüs abgespeist.

Dabei ist die Lösung so einfach: Zuhören, sich in den Kunden hineinversetzen, sich Dinge merken – und künftig berücksichtigen. Wer wirklich kundenzentriert denkt, braucht keine großen Buzzwords.

Vielleicht sollten wir uns ein Beispiel an einem kleinen Straßenbistro in Barcelona nehmen.

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